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Qualität, die sich rechnet ...
... bei der Durchführung von Umzügen und den zugehörigen
Dienstleistungen, sowohl regional, national als auch international. Damit wir
diesen Anspruch erfüllen können und immer wissen, wo wir stehen und wie wir unseren
Kundenservice ggf. noch weiter verbessern können, haben wir eine Reihe von
Maßnahmen zur Qualitätsmessung, Qualitätsverbesserung und Qualitätssicherung
eingeführt.
Der Bundesverband Möbelspedition ist die
bundesweite Dachorganisation der deutschen Möbelspediteure, ihm gehören z. Zt.
neunzehn regionale Mitgliedsverbände an. Das "Erkennungszeichen" der aktuell ca.
1300 AMÖ-Mitglieder ist das rollende Känguru, das einen Schrank in seinem Beutel
trägt. Die Mehrzahl der Mitglieder hat sich dabei freiwillig einem
Verhaltenskodex verpflichtet, der dem Bedürfnis der Kunden nach Qualität und
Sicherheit der Leistungen Rechnung trägt. Die Hauptaufgaben des Verbandes liegen
in der Förderung des fairen Wettbewerbes, der Optimierung der Leistungsfähigkeit
der angeschlossenen Mitgliedsbetriebe sowie in Schulung, überbetrieblicher Aus-
und Fortbildung des Personals. Eine sehr wichtige Einrichtung des AMÖ e.V. ist
die Einigungsstelle, deren Hauptaufgabe in der Schlichtung von
Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunden und den angeschlossenen Spediteuren im
Rahmen von Umzügen oder Lagerungen besteht. Der Kunde hat dabei einen Anspruch
auf das unentgeltliche Tätigwerden der Einrichtung (er trägt nur seine eigenen
Kosten selbst), und die Verbandsmitglieder verpflichten sich, den Entscheidungen
der Einigungsstelle Folge zu leisten.
 Zertifizierung
Durch die Einhaltung umzugspezifischer
Normvorgaben nach
DIN
EN 12522 garantieren wir Ihnen eine auf Ihre Bedürfnisse maßgeschneiderte
Umzugslösung mit besonders hoher Qualität sowohl in der Planung als auch der
Durchführung. Top-Service, Festpreis-Garantie und exakte Maßarbeit orientieren
sich dabei an strengen eigenen und vorgegebenen Maßstäben.
Das MÖFORM-Qualitätsmanagement(QM)-System sieht eine regelmäßige Beratung und
Überprüfung der MÖFORM-Spediteure durch einen externen QM-Beauftragten vor.
Zusätzlich werden die Möbelspediteure vor Ort regelmäßig auf vorgegebene
Qualitätsstandards überprüft (sogenannte "Zertifizierungsaudits"), wobei
die Einhaltung der Vorgaben der DIN-Norm EN
12522 und des QM-Systems durch Zertifizierer der SVG-Zertifizierungsdienst GmbH
kontrolliert werden. Erst wenn alle diese
Prüfungen erfolgreich bestanden worden sind und auch die
eingegangenen Kundenbewertungen (s.u.:
"Zufriedenheitsanalyse") den Ansprüchen an die vorgegebenen Qualitätskennzahlen
("Noten") genügen, erhält der Spediteur ein entsprechendes
Zertifikat und darf
das MÖFORM-QM-Logo öffentlich führen.
Nach dem Umzug bitten wir jeden Kunden, die
Bewertung unserer Leistungen anhand eines standardisierten "Kundenzufriedenheitsfragebogens"
vorzunehmen und diesen mit dem beigefügten Freiumschlag direkt an die
MÖFORM-Zentrale zu übersenden. Dort erfolgt die Auswertung, und wir werden über
unseren aktuellen Qualitätsstandard informiert. Damit erhalten wir als
Dienstleister ein Feedback, das uns ermöglicht, verbesserungsfähige Leistungen
zu erkennen und zu optimieren, getroffene Maßnahmen auf ihre Wirksamkeit zu
überprüfen und die Qualität unserer Leistungen anhand der jährlichen
Auswertungen (für 2005 und 2006: s.u.) unseren Kunden gegenüber zu belegen.
(Zur Information: Bei negativen Bewertungen
erfolgt zunächst eine Aufforderung zur umgehenden Einleitung von
Verbesserungsmaßnahmen; falls keine nachhaltige Erhöhung der
Dienstleistungsqualität erreicht wird, sind Konsequenzen bis zum Ausschluss aus dem
Kreis der MÖFORM-Spediteure und dem Entzug des Zertifikates vorgesehen).
Erläuterungen der Kundenbewertungen (Kriterien)
(I)
Vorbereitung: Beratung durch die Möbelspedition, Transparenz des Angebotes, organisatorischer Ablauf
(II)
Auftreten: Einhaltung von Terminen, Erscheinungsbild und Verhalten der Mitarbeiter, Umgang mit
Kundeneigentum
(III)
Fachkompetenz: Handwerkliche Fähigkeiten, Zügigkeit, Hilfsbereitschaft der
Mitarbeiter
(IV) Gesamtbewertung: Zusammenfassung der bewerteten Dienstleistungen (a)-(c)
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